Verschenen in Civis Mundi Digitaal #63 op 5 augustus 2018

Zijn de ombudsdiensten die bij koninklijk besluit (KB) bestaan in België een pijnlijke mislukking en puur public relations of halen ze echt iets uit?

Het woord ’ombudsman’ komt uit Zweden en betekent ’opkomen voor een ander’. Eigenlijk is het een Oud-Noors woord: umboðsmaðr. Pas in 1959 wordt het gebruikt in de huidige betekenis. Het WNT geeft volgend lemma: “Officieel door de overheid aangestelde functionaris tot wien de burger zich kan richten als hij door een beslissing van die overheid onbillijk meent te zijn behandeld en een beroep op den rechter niet mogelijk of niet gewenscht is.”[i]

In theorie is de ombudsman of ombudsvrouw een persoon die de burger verder helpt met een klacht. Zo’n ombudsman kan verbonden zijn aan een bepaald bedrijf, een bepaalde sector of een overheid. Enkele voorbeelden zijn:

• Europese Ombudsman
• Ombudsfin
• Federale Ombudsman
• Ombudsdienst voor Energie 
• Ombudsdienst Pensioenen
• Ombudsdienst voor de Postsector
• Ombudsdienst voor de Private Arbeidsbemiddeling
• Ombudsman bij de NMBS Groep
• Ombudsman van de Verzekeringen
• Ombudsman voor Telecommunicatie
• Vlaamse Ombudsdienst

In heel de Westers wereld doken de afgelopen decennia ombudsdiensten op. De inflatie aan ombudslui is dus redelijk groot. De boeiendste zijn die van de overheid. Allemaal produceren ze netjes jaarverslagen. In deze jaarverslagen valt vooral op dat jaar na jaar dezelfde klachten steeds terug komen en niets dus ten goede verandert. Alvorens over kritiek te uiten is het belangrijk om de taken even op een rij te zetten. In België heeft de federale Ombudsman en drie taken:

1.     Bemiddelen

De federale Ombudsman onderzoekt individuele klachten over beslissingen en de werking van de federale administratie. Hij analyseert het conflict en stelt oplossingen voor. Hij tracht met andere woorden standpunten te verzoenen.

2.     Onderzoeken

Hij kan zowel op grond van klachten als op vraag van de Kamer van volksvertegenwoordigers het optreden van de federale overheid onderzoeken.

Hij onderzoekt ook meldingen van veronderstelde integriteitsschendingen in de federale administraties.

3.     Aanbevelen

De federale Ombudsman kan aanbevelingen doen aan de Kamer van volksvertegenwoordigers en de betrokken administratie, op basis van de vaststellingen die hij gedaan heeft bij de behandeling van klachten of op basis van zijn onderzoek.

Dat is de theorie en zoals steeds is dit allemaal in lopende meters aan wetgeving gegoten.

• KB 27 APRIL 2016. – Koninklijk besluit tot vaststelling van de personeelsformatie bij het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie[ii]
  “Art. 5. § 1. Twee betrekkingen van adjunct-correspondent die in uitvoering van artikel 45ter van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven ter beschikking worden gesteld van de Ombudsdienst voor de postsector worden in die dienst omgezet in twee betrekkingen van correspondent.”

• 26 JANUARI 2017. – Koninklijk besluit houdende benoeming van een lid van de ombudsdienst voor telecommunicatie[iii]
• 24 OKTOBER 2012. – Koninklijk besluit betreffende de Ombudsdienst voor treinreizigers[iv]
• 18 JANUARI 2008. – Koninklijk besluit betreffende de ombudsdienst voor energie.[v]
• Koninklijk besluit van 27 april 1997 tot instelling van een Ombudsdienst Pensioenen met toepassing van artikel 15, 5° van de wet van 26 juli 1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels. 
  (B.S. van 16.5.1997)[vi]
• 1 MAART 2018. – Koninklijk besluit tot regeling van de financiering van de Consumentenombudsdienst[vii]

Vaak zijn het interessante baantjes voor politieke benoemingen. Zo is de ombudsman van de Vlaamse Overheid een ex-cabinetard van minister Hilde Crevits (CD&V). Voor klachten over de staat van de wegen — destijds haar bevoegdheid — moest men dus niet bij de ombudsman wezen. Wie schade had door de slechte staat van de wegen reed zijn karretje vast in een modderbad van te nauwe relaties tussen een administratie, een kabinet en een ombudsdienst.

Ik wacht nog steeds op de eerste kamervraag over de werking van de verschillende ombudsmannen (verzekeringen, telecommunicatie, energie …) en hun nut. De praktijk wijst uit dat er geen betere consumentenbescherming ontstond sedert de invoering van die dure organisaties. Kleine zelfstandigen, kmo’s (mkb’s) en burgers worden gewoon van het kastje naar de muur gestuurd en de ombudsmannen moeten het stellen met arrogante houdingen van bedrijven of overheden. Het zijn tandeloze tijgers. Erger nog het lijken vooral dure pr-operaties zijn die eigenlijk een baantjesmachine zijn zonder resultaatverbintenis en zonder echte macht. Gewoon een extra kastje om boze burgers naartoe te sturen en ondertussen de werkzekerheid te verzekeren.

Neem de wet van 21 juni 2006[viii] betreffende de consumentenombudsdienst (COD) dat is een farce qua uitvoering.

“Daardoor zullen in de toekomst bedrijven een bijdrage moeten betalen wanneer ze vaak in dossiers voorkomen en een bemiddeling tussen hen en een consument geleid heeft tot een akkoord tussen de partijen of een aanbeveling aan de onderneming. De bijdrage is progressief en bedraagt maximaal 200€ per dossier. Daarnaast legt dit KB ook de bijdragen vast die de ombudsdiensten moeten betalen voor de werking van de COD.”[ix]

De minister voor consumentenrechten beweert op zijn website het volgende:

“De consumentenombudsdienst werd opgericht om consumenten en bedrijven die een conflict hebben toe te laten dit uit te klaren via bemiddeling. Dit vermijdt dure rechtszaken en zorgt ervoor dat discussies sneller afgehandeld worden. Het succes is onmiskenbaar. Sinds de officiële start op 1 juni 2015 werden al 5.611 bemiddelingsaanvragen afgehandeld. En alleen al in 2017 werden bijna 10.000 bemiddelingsaanvragen en infovragen ingediend bij de COD. Tegelijk mag de lage drempel van de COD er niet toe leiden dat bedrijven en sectoren niet langer investeren in oplossingen in der minne. Daarom zullen bedrijven die vaak in dossiers van de COD voorkomen, in de toekomst een bijdrage tot 200€ per dossier moeten betalen”, aldus minister Peeters.

Qua ombudsdient energie is de communicatie al even voluntaristisch.[x] De ombudsman energie kan geen daden stellen naar de energiebedrijven toe en heeft geen enkele onderzoeksbevoegdheid. De burger of het bedrijf heeft geen enkele hefboom om oneerlijke praktijken of fouten bij deze energiemultinationals aan te pakken.

Wat betreft onderzoeken en aanbevelen zijn alle ombudsmannen volslagen machteloos. Ze kunnen wat corresponderen, maar als de organisatie waartegen de klacht ingediend werd moedwillig voet bij stuk houdt of zelfs liegt dan houdt het daar ook op. Een bemiddeling zonder de wil van beide partijen om tot een schikking te komen is een steriel onderonsje. Puur tijdverlies.

Daarom dat ik graag zou horen in de kamer dat de minister (Kris Peeters, CD@V) eens kwam uitleggen wat de statistieken zijn, wat de kwaliteitscontroles zijn en hoe ze de misstanden denken aan te pakken.Nu berust alles op een imaginaire “bemiddeling” die niet werkt omdat de sectoren (vooral de telecom, energie en verzekeringen) gewoon weigeren mee te werken en steevast hun standpunt (vaak gelogen uit eigenbelang) nooit wijzigen. De ombudsdiensten hebben dus geen enkele invloed.

Misschien moet het hele systeem op de schop als er geen kwaliteitscontrole komt van de wetgever.

poppenkast

De ombudsmannen bedriegen eigenlijk de boel door over “minnelijke schikkingen” te praten terwijl in praktijk de klacht van de consument of bedrijf gewoon uitgelachen werd en NIETS minnelijk geschikt werd. Elke uitkomst is geen minnelijke schikking, maar zo presenteren de ombudsmannen en vooral die van telecommunicatie de boel steevast. Door algemene voorwaarden met duizenden kleine lettertjes en juridische spitsvondigheden staan ze ook sterk tegenover burgers en bedrijven. De bedrijfsvoering is overigens intransparant en de burger of bedrijf is benadeeld qua informatie. Door een absolute onwil tot oplossen als een minnelijke schikking te brandmerken vervalst de ombudsman telecommunicatie dus eigenlijk de cijfers. Dat is window dressing. Volksverlakkerij. De bestaande statistieken lijken dus vals. Wat denkt de minister daaraan te doen? Hoe wil de minister de consumentenbescherming handhaven als de KB’s van de ombudsmannen enkel de belangen van de respectieve sectoren behartigen en alles een grote komedie blijkt?

Een tweede probleem van de minister is de ontmanteling van de federale economische inspectie. Het meldpunt consumenten is een leuke gimmick, maar eigenlijk een extra obstakel voor echte consumentenbescherming. Het nieuwe systeem is trouwens intransparant en inefficiënt. Het heeft allicht veel geld opgebracht voor een ontwerpbureau en een bouwer van een website, maar de consument is er niks mee opgeschoten. De klachten komen in een grote rommelpot terecht en de administratie van economische zaken doet geen huiszoekingen meer, stelt geen processen verbaal meer op en straft niet meer. Een website met meldpunt is een rookgordijn en een zoethouder voor de burger.

In praktijk lijken de ombudsdiensten in het beste geval een voorspel voor een gerechtelijke procedure (die vaak duurder is dan de in een klacht betwiste zaken). Daarbij komt dat de sectorale ombudsdiensten gefinancierd worden door de sectoren en dus ogenschijnlijk onafhankelijk zouden moeten zijn, maar door die financiering bepalen de sectoren ook wat die diensten wel of niet kunnen doen en houden ze de boel dus beperkt tot een fata morgana. Om te zwijgen van het detacheren van personeel zodat ook de werking nauwelijks onafhankelijk kan genoemd worden. Een luchtspiegeling die veel meer weg heeft van public relations dan van bemiddeling, onderzoek en aanbevelingen. Op papier hebben de burgers een uitlaatklep, maar verder mag het niet gaan. Doe je beklag en het feit dat je je beklag kan doen is een pluim die ministers en overheden gaarne op hun hoed staken, maar wat met dat beklag gebeurt is volkomen irrelevant en van zuiver rituele aard. Een beetje ritueel online formulieren laten invullen, ontvankelijkheid bekijken en vervolgens elegant verticaal klasseren en de klager met een kluitje in het riet sturen.

Ritueel tijdverlies. Een processie van Echternach. In dergelijk geval kan de overheid beter het geld besparen en de hele boel opdoeken. Een grootschalig onderzoek naar het nut en de doeltreffendheid van ombudsdiensten dringt zich op. Niet enkel in België maar in heel Europa. Als het de politiek echt te doen is om consumentenrechten dan evalueren ze binnen afzienbare tijd alle ombudsdiensten en sturen ze bij en hebben ze geen angst om nutteloos tijdverlies af te schaffen.

---

[i] https://ivdnt.org

[ii] http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&cn=2016042715&table_name=wet

[iii] http://www.etaamb.be/nl/koninklijk-besluit-van-26-januari-2017_n2017010509.html

[iv] http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&cn=2012102407&table_name=wet

[v] http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&table_name=wet&cn=2008011849

[vi] http://www.ombudsmanpensioenen.be/nl/ra/text.htm

[vii] http://www.etaamb.be/nl/koninklijk-besluit-van-01-maart-2018_n2018011144.html

[viii] http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a.pl

[ix] http://www.krispeeters.be/portfolio/financiering-consumentenombudsdienst-versterkt

[x] https://www.creg.be/nl/publicaties/advies-over-het-ontwerp-van-koninklijk-besluit-betreffende-de-vergunningen-voor-de